L’espace des usagers : un lieu d’écoute ouvert à tous
Les associations d’usagers du CHU d’Angers assurent les permanences hebdomadaires de l’espace des usagers, lieu ouvert aux patients, à leurs proches et aux visiteurs de l’établissement. Rencontre avec ces bénévoles qui appellent d’autres volontaires à les rejoindre.
Avez-vous déjà remarqué la porte grande ouverte chaque mardi, dans le hall du bâtiment Larrey ? C’est l’espace des usagers du CHU d’Angers : un lieu d’accueil, d’écoute, d’orientation et de conseil. Les permanences y sont assurées par des bénévoles d’associations d’usagers. Trente associations se sont impliquées dans le projet lors de son lancement, en 2010. Aujourd’hui, sept seulement participent aux permanences. Aussi les bénévoles lancent un appel : “Il est toujours possible de rejoindre le groupe, les usagers ont besoin de tous”. Les permanenciers ont un rôle d’information et d’orientation, comme le rappellent Georges Boyeau et Gilles Denéchère, deux bénévoles coordinateurs de l’espace. “Nous n’intervenons en aucun cas dans les domaines médicaux ni administratifs.” Gilles Denéchère poursuit : “On nous demande un peu tout. Où est telle unité ? Comment fait-on pour avoir la télévision dans une chambre ? Comment s’appelle le chef de tel service ?” Les bénévoles orientent ainsi vers l’endroit recherché, distribuent un plan, cherchent des coordonnées, etc. Georges Boyeau complète : “Il arrive aussi que des gens viennent se plaindre d’un endroit qu’ils ont trouvé difficile d’accès par exemple, ou d’un problème rencontré dans un service. Dans ce cas, nous prenons le temps de les écouter et les guidons si besoin vers la Direction des usagers qui est notre référent le plus proche au sein de l’établissement.” Chaque bénévole amené à tenir une permanence à l’espace des usagers est formé : organisation, droit des usagers, lien avec les structures extérieures, conduite d’entretien…
Leur présence et leurs actions au sein de l’établissement sont coordonnées par la Direction des usagers et des affaires juridiques.